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4 大技巧化解負面評論


綜觀網路上的各大醫療論壇,68%的評價內容與星等,本質上都是正面的。那麼要如何看待病人給的那些五顆星以下評論呢?

用戶比較信任哪一種評價類型的醫生 ? 


一面倒的都是5顆星評價的醫生,反而會讓人們起疑,有作假的嫌疑。


反倒是大多時候病患都給予正評的醫生,偶有零星幾個低於3顆星以下的評價,比較貼近真實的狀況,用戶才覺得有參考的價值。


用戶也愛看負評內容與回應


除了少數的負評是來自澳客的無理與各持己見的醫療糾紛外,絕大多數的負評都是來自臨時性的疏忽。最常見的狀況是: 診所的櫃檯人員失禮對待病人,造成越來越多人心生怨恨,而診所生意持續掉了一陣子後,醫生才猛然發現事情的真相。所以負評也是能幫助醫生檢視醫療團隊其他成員的狀況。


回應負評的技巧


1. 保持冷靜

最糟糕的事情也許就是醫生迅速的回擊。我們建議你先暫時遠離情緒,直到情緒退了再來想下一步。


"在我回應了一篇負評後,我得到了更多來自病人的關心與擁護。"


2. 連結病患

先知道病患在想甚麼。即使醫生認為甚麼事都沒做錯,病患仍然是有他不滿意的點。試著先表達你的遺憾,讓病患知道你仍然在關心他,也確實有聽了他們的訴求。


"讀了許多用戶的評價後,我知道了很多病人在意的點是甚麼。"


3. 釋出善意

病患留的評價與醫生回應的內容都會是公開的,別忘了要遵守HIPPA的原則: 不談論病患的姓名以及治療項目。而罐頭回覆絕對不是一個好的方式,真誠的回應內容才是長久之道。試著提出offline的解決管道,例: 留下連絡的email 或電話等,這將有助於展現你釋出善意的風範。


"現在我終於知道可以利用這種管道,來解決過去病患對我提出的問題。"


4. 提出解決

更重要的是,主動提出一個解決方式來化解問題。在醫生的回應中,可以提到你非常重視病患的訴求,也會持續追蹤查明事實的狀況,病患的意見也將是整個醫療團隊能參考改進的一項重要建議。


"現在我的醫療團隊成員們,也能夠透過得知這些病患回饋,來改善未做到位的事情`。"


負評並不可怕,可怕的是遺留在那。

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​法律顧問: 瀛睿律師事務所 簡榮宗律師